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    【抗疫一線】寧遠:“疫”呼百應 有求必答

    來源:融媒體中心 作者:皮國鈞 歐陽鋒 劉瑛 編輯:肖益婷 2022-12-06 18:28:25
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    本網訊(通訊員 皮國鈞 歐陽鋒 劉瑛)當前,寧遠縣疫情防控正面臨嚴峻復雜的形勢,為積極落實縣疫情防控指揮部的要求,寧遠縣熱線辦組織力量,強化培訓,實戰操作,實行24小時值班制,確??h政務12345熱線“打得通、答得準、轉得快、辦得好”,及時回應群眾關切和各類訴求。

    【抗疫一線】寧遠:“疫”呼百應    有求必答_副本500.png

    打得通,疫防“總客服”24小時不打烊。疫情防控期間,全力保暢通成為熱線首要任務。從12月1日開始,每天開展疫情政策培訓、業務能力測試、電話錄音抽檢等工作;疫情緊張階段,每天召開業務分析通報視頻會,針對存在的問題一天一梳理一整改;期間全員不休假,加強值班值守和受理指導工作,保障熱線有序高效運轉。熱線中心主動對接防控指揮部、公安、人民醫院等部門,提前做好排班應急準備,根據小時話務量變化特點,通過交叉覆蓋交接班、重點時段安排備班人員、居家接聽參與接聽等多種方式,確保熱線電話24小時打得通。12月1日至12月5日,12345熱線受理總量500余件,日均100余件,涉疫訴求200余件,占42%。其中,最高日受理量破150件,最高小時來話量破30件。

    答得準,口徑及時更新解答精準規范。知識庫”是話務員答復熱線的手冊,為確保答復準確,縣熱線辦出臺《疫情防控專班與12345熱線對接工作機制》,積極主動與縣防控指揮部等部門對接聯系,第一時間了解掌握相關政策和信息,及時將最新的疫情防控政策以問答的形式整理錄入知識庫。并通過班前培訓、考試測試、線上輔導等形式,及時組織話務員學習、領會、宣貫;在話務量相對較低的時段,組織駐點聯絡員撥打電話進行提問抽測,確保精準、規范應答。其間,80.8%的涉疫訴求在第一時間直接解答,大大減輕基層和相關部門的辦理壓力。

    轉得快,部門聯動實現全程閉環督辦。對涉疫訴求,縣熱線辦出臺受理辦理規則,實施處置、辦理“大提速”縣熱線辦科室負責人輪流到電話受理中心值守帶班,現場督辦、協調、調度、解決緊急問題。對紅碼。報備,急危重癥、孕產婦就醫及送藥,“一點三區”(隔離點、封控區、管控區、防范區)物資供應等急需救助重要緊急件,要求屬地責任單位第一時間接收、24小時內反饋處理結果。對70余緊急件,均安排聯絡員專人跟蹤催辦、督辦,一日一統計一匯總。

    辦得好,傳遞民聲民意架設溝通橋梁。對12345熱線交辦件,特別是急危重癥等緊急件,如何及時回應關切,做好政策解釋、思想疏導工作,“快”字是關鍵,解決問題是重點。為此,縣熱線辦要求各部門選優配強熱線辦理人員,確保對接電話暢通、第一時間接收工單并轉辦。承辦單位在接到緊急件后,要第一時間聯系來電人,讓其切身感受到打熱線“真管用”;跟蹤督辦解決交辦事項,對一些一時難以解決的問題,及時上報12345熱線,共同做好安撫工作。同時,落實一日一報工作制度,抓好數據信息分析研判,及時梳理群眾反映基層在核酸檢測、隔離點服務管理等方面存在的突出問題,為疫情防控決策提供依據,當好領導參謀助手。其間,交辦單位共反饋工單近80余件,平均辦理時長4.5個工作日,同比縮短了1.5個工作日。

    來源:融媒體中心

    作者:皮國鈞 歐陽鋒 劉瑛

    編輯:肖益婷

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